Как управлять репутацией в интернете

Узнайте, как выбрать каналы коммуникации, правильно позиционировать бренд и работать с негативом.

Время чтения: 10 мин.

В статье вы узнаете, как выбрать каналы коммуникации, правильно позиционировать бренд и работать с негативом.

Репутация – это закрепившееся определённое мнение о ком-либо/чем-либо.

Фундамент репутации бренда состоит из нескольких подпунктов:

– имени;

– роли, т.е. того, чем вы занимаетесь – консультируете, продаёте и так далее;

– большой идеи, по которой вы находите целевую аудиторию;

– УТП, т.е. того, чем вы отличаетесь от конкурентов;

– продукта, т.е. товара, услуги, какой-либо вещи;

– ценностей и убеждений, ведь у каждой крупной компании есть свой слоган, с которым мы эту компанию ассоциируем, а также месседжи.

Репутация в интернете имеет свои нюансы. Её формируют люди своими отзывами. Пользователи, незнакомые с вашими продуктами или услугами, ищут информацию о них в интернете и находят то, что пишут те, кто ими воспользовался.

При переходе в онлайн, к уже перечисленным кирпичам фундамента бренда добавляется три новых канала коммуникации:

  • сайты,
  • блоги (отзыв со стороны блоггера и комментарии к посту),
  • социальные сети,
  • сайты-отзовики (как правило, работа с негативными отзывами),
  • мессенджеры,
  • тематические форумы (полезные места для сбора информации и общего настроения), поисковики (результаты Yandex, Google).

 

Выбираем каналы коммуникации

В первую очередь, можно подсмотреть у конкурента. Много начинающих бизнесменов смотрят на страницы потенциальных конкурентов, пытаются украсть подписчиков, перенимают даже стиль оформления, чего делать категорически не стоит – в этом случае вы лишаетесь своей «фишки».

Кроме того, для помощи можно использовать Яндекс-блоги, поиск в ленте социальных сетей и поиск по хэштегам, а также сами поисковики.

  1. Системы мониторинга (Brand Analytics, YouScan, Медиалогия, Лидсканер);
  2. Агенты.

Правила успешного позиционирования в интернете

Контент-стратегия может быть краткосрочной или рассчитанной на полгода-год, но она должна быть. Она позволяет вам выбирать целевую аудиторию, вносить корректировки и многое другое. Если ваш бренд претендует на молодёжность и гибкость, то и страницы должны быть оформлены в соответствии с этой целью.

Регулярный мониторинг – это постоянное отслеживание того, о чём думают люди, что они говорят, какие у них возникают проблемы. Кроме того, вы должны также следить за конкурентами. Под оперативным реагированием подразумевается как быстрая реакция на негативные отзывы, так и развитие положительных комментариев.

Вежливое общение, т.е. отсутствие хамства, оскорблений тоже очень важны. Работа с отзывами и комментариями должна опираться на факты и, кроме того, нужно помнить:

Что всё, что попало в интернет, в нём и остаётся.

Примерами удачного позиционирования могут служить участие Пушкинского музея во флешмобе по хэштегу #musmeme или призыв компании Aviasales к покупке билетов, привязанный к митингу 26 марта.

Разрабатываем контент-план

Таблица контент-плана для удобства может иметь отдельную графу «тип контента»: информационный (интервью с сотрудниками, проблема-решение),

  • развлекательный (афоризм, мем),
  • интерактивный (опрос),
  • познавательный (интересный факт).

Что касается мемов: очень важно, чтобы мемы не оскорбляли или не подсмеивались над целевой аудиторией. Кроме того, есть запретные темы, которые стоит избегать в своём юморе: тяжёлые заболевания, пенсия и др.

Само собой, план дополнительно расписывается минимум на одну неделю.

3 важных этапа управления репутацией:

Знай. Используйте в своей работе системы мониторинга или мониторьте вручную;

Анализируй. Используйте в своей работе системы аналитики, отслеживайте реакцию на изменения;

Контролируй. Контент-план – это обязательно! Так же как чистить зубы по утрам!


Выявляем угрозы репутации

Ошибки прошлого: некорректное поведение ваше или ваших коллег/ваших предшественников во время отработки негативного отзыва.

В ошибках прошлого речь идёт о грубых или просто неудачных (к примеру, запоздалых) ответах пользователям, а недовольных клиентов и сотрудников нужно всегда прорабатывать.

Недовольные клиенты: увы, даже если вы ангелы и все делаете правильно, они все равно могут появиться – настоящие или фейки. Тут важно правильно коммуницировать с ними;

Недовольные сотрудники – настоящие или уволенные: иногда недовольный сотрудник может сильно подпортить репутацию;

Конкуренты: статьи и отзывы, заказанные вашими конкурентами, пожалуй, одна из самых неприятных угроз. Здесь нет здравого смысла и невозможно договориться.

Тролли: скучно, почему бы не начать перепалку в интернете. Что касается троллей, то бороться с ними можно разными путями вплоть до ограничения (бана).

 

Как общаться в интернете

Желательно, чтобы у вас всегда была модель реакции. Позитивное и нейтральное общение всегда приветствуется. Первое, что нужно сделать при обработке негативных же замечаний и комментариев – это проверку страницы на подлинность (фейк/не фейк). Странные даты рождения, отсутствие информации в профиле и так далее.

Общение желательно переносить в личку, не устраивая публичное обсуждение проблем.

Разумеется, вежливость и оперативность остаются вашим главным оружием по борьбе с отрицательными отзывами.

В целом, можно вывести правила по работе с негативом:

  • Сохраняйте спокойствие: никаких эмоций, только факты
  • Будьте вежливы: каким бы ужасным не был комментарий, человек пришел к вам с проблемой. Покажите, что уважаете ЦА. Даже если он не прав, на вас смотрят остальные подписчики и ваша реакция будет показательной
  • Будьте честны: накосячили, извинитесь и исправляйте
  • Держите марку: вы профи в своем деле, продукте. И даже если ваше решение непопулярно, вы то знаете, для чего оно было принято?
  • Отвечайте оперативно: чем быстрее вы закроете вопрос, тем меньше вероятности, что проблема разрастется. Если не отреагировали вовремя, иногда лучше забыть об этом
  • Создавайте агентов влияния: реальные люди или созданные для комментариев страницы, которые защищают ваш бренд
  • Перевести тему: иногда, чтобы снять напряжение достаточно перевести тему
  • Формируйте позитив самостоятельно: публикуйте подборки положительных отзывов, благодарите своих клиентов/подписчиков

Из известных примеров ошибок – неудачный пост бывшего PR-директора компании «Леруа Мерлен» во время чемпионата мира по футболу в России, в котором она рассказала о якобы сожжённой футбольными фанатами девушке. Будучи клицом известной фирмы, своими комментариями она подставила сам бренд.

Ищем агентов влияния

Бренд не представляет из себя ничего ценного без поддержки общественности.

Если агенты – это настоящие люди:

  • Ищите лидеров среди вашей ЦА и предлагайте им сотрудничество;
  • Всячески поддерживайте людей, которые защищают ваш бренд в интернет-пространстве;
  • Привлекайте своих сотрудников
  • Формируйте клубность и системы лояльности

Если персонажи:

Это могут быть аккаунты вымышленных людей или даже животных. Что касается персонажей, то коллаборации брендов и профилей, к примеру, собак становятся популярными и эффективными. Это отличный инструмент создания атмосферы.

 

Если это люди:

  • Максимально правдоподобная страница с фото, друзьями, постами и членством в тематических группах;
  • Не пишите только позитив, минимальное возмущение тоже допустимо;
  • Комментируйте и в других группах тоже
  • Нужно наладить сотрудничество со своей ЦА через её лидеров. Поддержка людей-адвокатов вашей продукции или привлечение сотрудников, знающих вашу компанию изнутри, также может служить неплохим подспорьем.

Кроме того, пользователи должны знать, что приверженность вашему бренду – это классно, для этого нужно развивать систему лояльности.

 

Смотрите также запись вебинара для пиарщиков (начинающие и профи), руководителей пресс-служб, блогеров, стартаперов, предпринимателей и всех, кто так или иначе представлен в интернете и заинтересован в правильном позиционировании в сети.

Желаем вам самых крутых отзывов!

Поделитесь статьей
Рекомендуем пройти
Курс по продвижению в Instagram
Курс по продвижению в Instagram

16 – 17 февраля

сб.: с 10:00 до 19:00, вскр.: с 10:00 до 17:00
(суббота и воскресенье)

очное обучение или видеотрансляция

18 000 руб.
Я пойду!
Копирайтинг: как писать продающие тексты
Копирайтинг: как писать продающие тексты

18 февраля – 16 марта

с 19:00 до 22:00
(будние дни)

очное обучение или видеотрансляция

22 500 руб.
Я пойду!
SEO оптимизация и продвижение сайта для начинающих
SEO оптимизация и продвижение сайта для начинающих

18 февраля – 23 марта

с 19:00 до 22:00
(Вторник и четверг)

очное обучение или видеотрансляция

17 100 руб.
Я пойду!
Пройти тестирование

Проверьте свои знания интернет-маркетинга

Бесплатные вебинары

Раскрываем полезные темы для интернет-маркетологов!

Возник вопрос? Задай!

Свяжитесь с нами, и мы расскажем о всех подробностях обучения

Подпишитесь на рассылку

Полезные статьи, дайджест и анонсы курсов. Без спама.